La mappa per ottemperare al requisito \"Approccio per processi\"

La norma UNI 11871:2022 propone un approccio organizzativo fondato su due elementi chiave:

Su questo punto la norma non fornisce indicazioni specifiche. Si può fare riferimento alla ISO 9001:2015 / UNI EN ISO 9001:2015 dove, al paragrafo 4 ("Contesto dell’organizzazione"), la norma richiede all’organizzazione di determinare fattori interni ed esterni rilevanti ai fini degli obiettivi e della capacità di raggiungere i risultati attesi.

In ambito aziendale i fattori interni ed esterno generalmente individuati sono:

Contesto interno

• Mission e vision aziendale (dello studio nel nostro caso)

• Struttura organizzativa

• Processi e risorse (per i processi si può far riferimento al punto chiave successivo: "Approccio per processi")

• Cultura (Valori) e clima aziendale

• Risorse finanziarie (eventuale o molto sintetico nel contesto della UNI 11871:2022) e infrastrutturali (sedi, infrastrutture tecnologiche, dotazioni)

Contesto esterno

• Analisi del mercato e della concorrenza

• Trend tecnologici (ad es. avvento dell'IA)

• Aspetti normativi e regolatori (norme o regolamenti esistenti, recenti previsti)

• Fattori economici e sociali (analisi della congiuntura economica, trend di crescita o recessione, disponibilità persone e competenze, andamento demografico, analisi reputazionale)

• Ambiente e territorio (rischi e impatto ambientale)

Facendo riferimento al Quaderno ASLA "Istruzioni per studi professionali per il recepimento e la certificazione della Norma UNI 11871:2022" a cura di Massimiliano Pace gli elementi da riportare nel documento dell'analisi di contesto sono:

Ulteriori possibili framework

Se necessario l'analisi di contesto può essere arricchita anche facendo riferimento a questi modelli:

• La matrice PEST(EL) che considera i fattori

  • Politici,

  • Economici,

  • Sociali,

  • Tecnologici,

  • Ecologici,

  • Legali

• Le 5 forze di Porter:

  • Minaccia di nuovi entrati,

  • Potere contrattuale di fornitori

  • Potere contrattuale dei clienti

  • Minaccia di prodotti (servizi, nel nostro caso) sostitutivi

  • Intensità della concorrenza

• La Matrice SWOT che analizza:

  • Punti di forza (Strengths)

  • Punti di debolezza (Weaknesses)

  • Opportunità (Opportunities)

  • Minacce (Threats)

L’“approccio per processi” significa strutturare e gestire in modo sistematico le attività dello studio, come l’acquisizione di un nuovo cliente, la gestione di un incarico, o la formazione dei collaboratori, affinché si raggiungano risultati prevedibili e controllabili.

Si tratta quindi di organizzare il lavoro attraverso una chiara identificazione delle attività principali, delle responsabilità e delle loro interazioni.

Per farlo, la norma suggerisce di utilizzare il ciclo di Deming, un modello di miglioramento continuo articolato in quattro fasi:

Per iniziare, è necessario individuare i processi principali già presenti nello studio.

In uno studio professionale, i processi possono essere numerosi e spesso si intrecciano tra loro come la trama di una tela. La loro mappatura può essere più o meno analitica, a seconda del livello di dettaglio che si vuole (che è utile) adottare.

Per questo può risultare molto complesso elencare i processi e capire a quale livello di dettaglio fermarsi e quanto segmentarli, così come quando si cerca di descrivere un disegno complesso.

In una prima fase è utile raccogliere le idee, anche in modo poco strutturato, l'ordine e la sintesi verranno in un secondo momento.

Per avere una quadro completo è opportuno coinvolgere non solo le funzioni apicali dello studio ma anche le persone più operative. L'indagine potrebbe coinvolgere addirittura proprio tutte le persone dello studio.

Ognuno potrà nominare i processi a cui partecipa o che conosce.

Vale sempre la regola che si tratta di un percorso in evoluzione, la prima mappatura potrà essere arricchita e approfondita nel tempo tenuto conto della complessità dello studio e in base ai nuovi elementi che emergeranno.

Fin da subito è consigliabile uno strumento digitale per raccogliere le indicazioni. Questo facilita l'analisi e la sintesi dei dati raccolti. A tale scopo è assai utile farsi supportare dall'Intelligenza artificiale.

Quest'ultima va utilizzata come strumento utile per velocizzare analisi e sintesi e come fonte di spunti e pareri aggiuntivi e va sempre accompagnata della nostra capacità di giudizio che non può ancora (e fare non potrà mai) essere sostituita.

Una volta arrivati a una sintesi delle procedure presenti nello studio, possiamo filtrare, almeno in una prima fase, quelle che incidono maggiormente sulla protezione del valore generato e sul controllo dei rischi.

Classifichiamo ogni procedura in modo semplice: alto, medio o basso impatto su valore e rischio. Poi concentriamoci solo su ciò che conta davvero: le procedure ad alto impatto su valore e rischio.

Evitiamo di disperdere energie sui dettagli secondari, che potremo considerare successivamente. Questo approccio aiuta a mantenere il focus su ciò che fa la differenza per lo studio e a rendere la norma uno strumento utile, non un esercizio burocratico.

In questa fase sarà utile aver già già svolto il lavoro sull’individuazione dei rischi, che vedremo più avanti.

A questo punto avremo molto materiale su cui lavorare, da organizzare, sintetizzare e categorizzare.

Per farlo possiamo farci supportare dall’intelligenza artificiale. Se le informazioni sono state raccolte in formato digitale, sarà semplice importarle in uno strumento LLM, come ChatGPT o Claude, chiedendo ad esempio di riassumere le risposte e raggrupparle per categorie.

Questo passaggio non sostituisce in alcun modo la lettura e l’analisi umana dei risultati: serve a velocizzare la sintesi e ad aggregare i dati in modo più ordinato. Il risultato deve sempre essere rivisto criticamente e completato con il pensiero, la consapevolezza e il giudizio professionale di chi conosce lo studio.

Ogni studio professionale – legale o contabile – dovrebbe analizzare e programmare con metodo come si svolgono le proprie attività, sia in presenza (negli uffici propri, dei clienti, o presso enti esterni), sia da remoto (collegamenti online, piattaforme, cloud, ecc.).

L’obiettivo è definire procedure chiare che aiutino a lavorare in modo organizzato, ripetibile e sicuro, riducendo il rischio di errori, ritardi o mancanze.

Questa programmazione serve a:

• sapere chi fa cosa e come,

• avere modalità operative standard condivise,

• proteggere lo studio da rischi professionali o reputazionali.

Ecco una serie di esempi applicati alla realtà di uno studio legale o di dottori commercialisti.

Vediamo in modo concreto come si può organizzare il lavoro come una catena di attività collegate, ciascuna con input, output, responsabilità e indicatori.

Consulenza in azienda cliente

 – Modalità: 

Presenza (Studio Commercialista)

• Input: Richiesta del cliente, appuntamento definito, documenti preliminari

• Attività:

 • Programmazione dell’incontro tramite CRM

 • Raccolta anticipata dei documenti dal cliente

 • Verifica deleghe, mandati, visure o documentazione necessaria

 • Erogazione della consulenza e stesura di nota o verbale

• Output: Consulenza eseguita con tracciabilità documentale

• Indicatore: % incontri con verbale archiviato

• Chi esegue: Commercialista o collaboratore incaricato

• Scadenza/Tempistiche: Secondo agenda definita con il cliente

• Rischi associati: Mancanza di documentazione, consulenza non tracciata, interpretazioni errate

• Documenti previsti: Nota di consulenza, deleghe, visure, eventuali contratti

• Scopo: Offrire consulenza qualificata e documentata al cliente presso la sua sede

Invio modello 770 o dichiarazioni

 – Modalità: 

Remoto (Studio Commercialista)

• Input: Dati forniti dal cliente, scadenze fiscali

• Attività:

 • Raccogliere e validare i dati del cliente

 • Elaborare il modello con software certificato

 • Inviare telematicamente la dichiarazione

 • Archiviare le ricevute e backup della documentazione

• Output: Dichiarazione inviata correttamente nei termini

• Indicatore: % invii effettuati in tempo con ricevuta valida

• Chi esegue: Collaboratore amministrativo o fiscalista

• Scadenza/Tempistiche: Secondo calendario fiscale (es. 31 ottobre per 770)

• Rischi associati: Invio fuori tempo, errori nei dati, sanzioni a carico del cliente

• Documenti previsti: Modello inviato, ricevute, documentazione fiscale archiviata

• Scopo: Adempiere agli obblighi fiscali del cliente in modo puntuale e sicuro

Onboarding nuovo cliente via Zoom

 – Modalità: 

Misto (call + backend gestionale)

• Input: Primo contatto con cliente interessato

• Attività:

 • Organizzazione call tramite link Zoom sicuro

 • Registrazione del mandato durante o dopo la call

 • Invio conferma formale via email

 • Inserimento dati nel gestionale e apertura pratica

• Output: Cliente formalizzato e inserito nel sistema

• Indicatore: Tempo medio tra primo contatto e formalizzazione

• Chi esegue: Partner o referente amministrativo

• Scadenza/Tempistiche: Entro 48h dalla call

• Rischi associati: Raccolta incompleta dati, problemi privacy/antiriciclaggio

• Documenti previsti: Verbale di onboarding, mandato, anagrafica

• Scopo: Formalizzare in modo sicuro e conforme un nuovo rapporto professionale

Invio dichiarazione IVA annuale

 – Modalità: 

Remoto (Studio Commercialista)

• Input: Registri IVA e dati annuali forniti dal cliente

• Attività:

 • Inserimento scadenza nel gestionale con alert automatici

 • Assegnazione incarico al collaboratore responsabile

 • Controllo registri IVA, quadrature, eventuali rettifiche

 • Invio dichiarazione telematica + verifica doppia delle ricevute

• Output: Dichiarazione inviata nei termini e archiviata

• Indicatore: % dichiarazioni inviate nei termini + % ricevute controllate

• Chi esegue: Collaboratore fiscale

• Scadenza/Tempistiche: Secondo scadenza annuale dichiarazioni (es. 30 aprile)

• Rischi associati: Ritardi, ricevute mancanti, errori nei calcoli

• Documenti previsti: Dichiarazione, ricevute, backup, scheda controllo

• Scopo: Rispettare la normativa IVA e ridurre il rischio sanzioni

Liquidazione IVA trimestrale

 – Modalità: 

Misto (consegna documenti cartacea + operazioni da remoto)

• Input: Documentazione trimestrale (fatture attive e passive)

• Attività:

 • Controllo arrivo e completezza documenti

 • Controllo registri e calcolo IVA a debito/credito

 • Predisposizione e invio del modello F24

 • Notifica al cliente e archiviazione della documentazione

• Output: Liquidazione effettuata e comunicata

• Indicatore: % F24 inviati correttamente + % archiviazione completa

• Chi esegue: Collaboratore contabile o partner

• Scadenza/Tempistiche: 16 del mese successivo al trimestre (es. 16 maggio per Q1)

• Rischi associati: Fatture mancanti, errori nel calcolo, pagamenti in ritardo

• Documenti previsti: F24, riepilogo IVA, ricevute pagamento

• Scopo: Liquidare correttamente l’IVA minimizzando i rischi operativi e fiscali

Consulenza in azienda cliente

 – Modalità: 

Presenza (Studio Commercialista)

• Input: Richiesta del cliente, appuntamento definito, documenti preliminari

• Attività:

 • Programmazione dell’incontro tramite CRM

 • Raccolta anticipata dei documenti dal cliente

 • Verifica deleghe, mandati, visure o documentazione necessaria

 • Erogazione della consulenza e stesura di nota o verbale

• Output: Consulenza eseguita con tracciabilità documentale

• Indicatore: % incontri con verbale archiviato

• Chi esegue: Commercialista o collaboratore incaricato

• Scadenza/Tempistiche: Secondo agenda definita con il cliente

• Rischi associati: Mancanza di documentazione, consulenza non tracciata, interpretazioni errate

• Documenti previsti: Nota di consulenza, deleghe, visure, eventuali contratti

• Scopo: Offrire consulenza qualificata e documentata al cliente presso la sua sede

Invio modello 770 o dichiarazioni

 – Modalità: 

Remoto (Studio Commercialista)

• Input: Dati forniti dal cliente, scadenze fiscali

• Attività:

 • Raccogliere e validare i dati del cliente

 • Elaborare il modello con software certificato

 • Inviare telematicamente la dichiarazione

 • Archiviare le ricevute e backup della documentazione

• Output: Dichiarazione inviata correttamente nei termini

• Indicatore: % invii effettuati in tempo con ricevuta valida

• Chi esegue: Collaboratore amministrativo o fiscalista

• Scadenza/Tempistiche: Secondo calendario fiscale (es. 31 ottobre per 770)

• Rischi associati: Invio fuori tempo, errori nei dati, sanzioni a carico del cliente

• Documenti previsti: Modello inviato, ricevute, documentazione fiscale archiviata

• Scopo: Adempiere agli obblighi fiscali del cliente in modo puntuale e sicuro

Onboarding nuovo cliente via Zoom

 – Modalità: 

Misto (call + backend gestionale)

• Input: Primo contatto con cliente interessato

• Attività:

 • Organizzazione call tramite link Zoom sicuro

 • Registrazione del mandato durante o dopo la call

 • Invio conferma formale via email

 • Inserimento dati nel gestionale e apertura pratica

• Output: Cliente formalizzato e inserito nel sistema

• Indicatore: Tempo medio tra primo contatto e formalizzazione

• Chi esegue: Partner o referente amministrativo

• Scadenza/Tempistiche: Entro 48h dalla call

• Rischi associati: Raccolta incompleta dati, problemi privacy/antiriciclaggio

• Documenti previsti: Verbale di onboarding, mandato, anagrafica

• Scopo: Formalizzare in modo sicuro e conforme un nuovo rapporto professionale

Invio dichiarazione IVA annuale

 – Modalità: 

Remoto (Studio Commercialista)

• Input: Registri IVA e dati annuali forniti dal cliente

• Attività:

 • Inserimento scadenza nel gestionale con alert automatici

 • Assegnazione incarico al collaboratore responsabile

 • Controllo registri IVA, quadrature, eventuali rettifiche

 • Invio dichiarazione telematica + verifica doppia delle ricevute

• Output: Dichiarazione inviata nei termini e archiviata

• Indicatore: % dichiarazioni inviate nei termini + % ricevute controllate

• Chi esegue: Collaboratore fiscale

• Scadenza/Tempistiche: Secondo scadenza annuale dichiarazioni (es. 30 aprile)

• Rischi associati: Ritardi, ricevute mancanti, errori nei calcoli

• Documenti previsti: Dichiarazione, ricevute, backup, scheda controllo

• Scopo: Rispettare la normativa IVA e ridurre il rischio sanzioni

Liquidazione IVA trimestrale

 – Modalità: 

Misto (consegna documenti cartacea + operazioni da remoto)

• Input: Documentazione trimestrale (fatture attive e passive)

• Attività:

 • Controllo arrivo e completezza documenti

 • Controllo registri e calcolo IVA a debito/credito

 • Predisposizione e invio del modello F24

 • Notifica al cliente e archiviazione della documentazione

• Output: Liquidazione effettuata e comunicata

• Indicatore: % F24 inviati correttamente + % archiviazione completa

• Chi esegue: Collaboratore contabile o partner

• Scadenza/Tempistiche: 16 del mese successivo al trimestre (es. 16 maggio per Q1)

• Rischi associati: Fatture mancanti, errori nel calcolo, pagamenti in ritardo

• Documenti previsti: F24, riepilogo IVA, ricevute pagamento

• Scopo: Liquidare correttamente l’IVA minimizzando i rischi operativi e fiscali

L'aspetto documentale che appare in ogni procedura non è un dettaglio.

La norma UNI 11871:2022 infatti richiede agli studi di documentare in modo strutturato e tracciabile lo svolgimento delle attività professionali, pratica per pratica, o per gruppi di pratiche simili.

Questo serve a:

• dimostrare che le attività sono state svolte in modo conforme alle procedure interne,

• tutelare lo studio e i suoi professionisti in caso di contestazioni future (da clienti, autorità, colleghi, assicurazioni, ecc.),

• garantire la continuità organizzativa, anche in caso di cambio di personale.

La documentazione può essere cartacea o informatica, ma deve essere:

• accessibile in modo controllato,

• protetta da modifiche non autorizzate,

• archiviata per un tempo coerente con obblighi di legge e responsabilità professionali.

In sostanza è necessario avere un repository documentale. Le soluzioni che rispondono a questi requisiti sono molteplici. Ecco una lista dalle più semplici ed economiche a quelle più complesse e strutturate:

Soluzioni semplici e a basso costo

1. Cartelle protette in cloud (es. Google Drive, Dropbox, OneDrive)

• Accessibilità controllata: tramite condivisione con autorizzazioni personalizzate.

• Protezione da modifiche: si possono limitare i permessi in sola lettura o usare il versionamento.

• Archiviazione: backup automatici e conservazione a lungo termine.

• Pro: facile da usare, nessun costo iniziale se si resta nei piani gratuiti.

• Contro e punti di attenzione: non è una conservazione a norma per fini legali, i documenti risiedono fuori dallo studio.

2. Cartelle locali su PC protette da password e backup regolari

• Accessibilità controllata: solo su PC protetto da password.

• Protezione da modifiche: accesso limitato all’utente.

• Archiviazione: si basa su backup manuali (es. su hard disk esterni).

• Pro: nessun abbonamento.

• Contro e punti di attenzione: rischio elevato in caso di guasto, furto o perdita del supporto fisico, richiede manutenzioni e verifiche costanti.

Soluzioni intermedie e più strutturate

3. Utilizzo di strumenti di project/document management (es. Notion, Trello, Asana, Evernote)

• Accessibilità controllata: gestione utenti e ruoli.

• Protezione da modifiche: cronologia versioni e permessi personalizzati.

• Archiviazione: dati su cloud, ma non sempre conservazione a norma.

• Pro: strumenti versatili, anche per gestire progetti e task.

• Contro e punti di attenzione: non specifici per la gestione documentale certificata, memorizzazione esterna spesso extra UE.

4. Utilizzo di software come Microsoft SharePoint o Google Workspace Business

• Accessibilità controllata: gestione avanzata degli utenti e dei permessi.

• Protezione da modifiche: versionamento, audit log, controllo accessi.

• Archiviazione: gestione della retention documentale configurabile.

• Pro: integrato in molti ambienti aziendali.

• Contro e punti di attenzione: richiede setup e formazione minima, archiviazione esterna allo studio.

Soluzioni professionali a norma e scalabil

5. Sistemi di gestione documentale (DMS)

• Accessibilità controllata: login, ruoli, tracciamento accessi.

• Protezione da modifiche: firma digitale, marca temporale, audit trail.

• Archiviazione: conservazione sostitutiva a norma (CAD, AgID).

• Pro: adatti per studi professionali, conformi alle normative italiane.

• Contro: canone annuo, configurazione iniziale, curva di apprendimento.

6. Documentali integrati nei gestionali professionali

• Accessibilità controllata: ogni utente ha accessi e permessi.

• Protezione da modifiche: spesso hanno funzioni di tracciamento modifiche, audit log.

• Archiviazione: gestione documentale integrata con pratiche, fascicoli, scadenze.

• Pro: tutto in un unico sistema, automatizzabile con altri flussi dello studio.

• Contro: investimento iniziale più alto, formazione necessaria.

Abbiamo visto, in dettaglio cosa si intende per pianificazione del processo.

Al solito il livello di complessità da considerare dipende dalla situazione di partenza e dalla tipologia di studio.

Dopo aver redatto le procedure e predisposto il repository documentale occorre passare all'azione.

Si mettono in pratica le procedure e si verifica se funzionano e se sono efficaci.

La norma UNI 11871:2022 infatti non richiede solo di definire procedure operative e raccogliere le relative evidenze documentali, ma anche di:

• Verificare regolarmente se queste procedure vengono seguite davvero (controllo dell’adempimento);

• Valutare periodicamente se sono efficaci, cioè se funzionano e portano risultati concreti;

• Coinvolgere in questa analisi chi ha la responsabilità decisionale (es. soci, partner, responsabili di area).

Quindi si verificheranno le evidenze documentali e le check list di controllo.

Nella fase di esecuzione per ogni procedura è bene predisporre liste di controllo che documentino l'esecuzione della procedura.

Il modello di raccolta delle evidenze documentali integra:

• I dati generali della pratica (le procedure interne, ad esempio quelle relative alle valutazioni annuali. faranno riferimento a pratiche interne).

• Una tabella che traccia le fasi della procedura (ricavate dal modello progettato nella fase di progettazione) e i documenti prodotti.

• Una check list finale per verificare la conformità alle procedure con eventuali note e suggerimenti di miglioramento.

La norma UNI 11871:2022 infatti non richiede solo di definire procedure operative e raccogliere le relative evidenze documentali, ma anche di:

• Verificare regolarmente se queste procedure vengono seguite davvero (controllo dell’adempimento);

• Valutare periodicamente se sono efficaci, cioè se funzionano e portano risultati concreti;

• Coinvolgere in questa analisi chi ha la responsabilità decisionale (es. soci, partner, responsabili di area).

Quindi si verificheranno le evidenze documentali e le check list di controllo.

In pratica non basta avere procedure scritte: serve verificare che vengano rispettate e che siano davvero efficaci, cioè che aiutino a prevenire gli errori e a controllare i rischi.

Questa attività di verifica deve diventare una prassi regolare, inserita in calendario con una frequenza proporzionata alla criticità della procedura.

E se le procedure non vengono seguite o non funzionano?

Occorre capirne le cause, rivederle o riscriverle, magari semplificandole.

Quindi, una volta verificate le procedure e analizzati i risultati, lo studio deve agire di conseguenza. Questo significa:

• Correggere, se qualcosa non ha funzionato: ad esempio, aggiornare una procedura, cambiare una modalità operativa, chiarire un passaggio poco comprensibile.

• Consolidare, cioè mantenere e rafforzare ciò che ha dato buoni risultati, rendendolo uno standard interno dello studio.

• Pianificare di nuovo, cioè preparare il ciclo successivo di attività, tenendo conto di quanto emerso dalla revisione.

È un meccanismo di miglioramento continuo: verifico, correggo, miglioro, riparto.

Hai appena completato l'analisi dell'approccio per processi. Ora cosa succede?

Nelle prossime settimane pubblicherò progressivamente l'analisi di tutti gli altri requisiti della norma.

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Perché questo approccio è diverso?

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