L’orientamento ai clienti nella UNI 11871:2022 è uno dei principi organizzativi fondamentali per gli studi professionali.

Applicarlo significa strutturare in modo consapevole la relazione con i clienti, adottando strumenti e prassi che permettano di comprendere, misurare e migliorare costantemente la qualità del servizio offerto.

Lo studio dovrebbe:

• definire una politica di comunicazione efficace, chiara e coerente con i propri valori e obiettivi;

• realizzare indagini periodiche e documentate sulla soddisfazione dei clienti, raccogliendo dati utili per individuare aree di miglioramento;

• mantenere la tracciabilità di segnalazioni, contestazioni e reclami, analizzandone le cause per attuare azioni correttive.

In questo modo lo studio dimostra attenzione reale verso le esigenze dei clienti, trasparenza nella gestione dei feedback e capacità di trasformare le criticità in opportunità di crescita, riducendo al contempo i rischi professionali legati alla relazione con la clientela.

Lo studio deve organizzare in modo chiaro e continuativo la comunicazione con i propri clienti e con le altre parti coinvolte.

Deve utilizzare strumenti efficaci per mantenere un dialogo costante, ascoltare le esigenze espresse o individuate dai professionisti dello studio e orientare la comunicazione in modo coerente con le attività svolte e con il posizionamento professionale desiderato.

✅ Esempi di corretta applicazione

• Lo studio utilizza un unico canale ufficiale per le comunicazioni con i clienti (es. area riservata o indirizzo email dedicato) e registra le interazioni più rilevanti per garantire continuità e tracciabilità.

• Prima di avviare una pratica, informa il cliente su tempi, modalità di svolgimento e costi, aggiornandolo poi in modo puntuale sugli sviluppi.

• Invia periodicamente newsletter o brevi aggiornamenti tematici su novità normative, personalizzando i contenuti in base agli interessi del cliente.

• Dopo la chiusura dell’incarico, richiede un riscontro sulla qualità del servizio per migliorare la gestione delle relazioni future.

❌ Esempi di non corretta applicazione

• Comunicazioni frammentate o non documentate (es. scambi di messaggi privati non registrati) che rendono difficile ricostruire le informazioni condivise.

• Mancanza di risposte tempestive o aggiornamenti ai clienti in merito all’avanzamento delle attività.

• Invio di comunicazioni generiche o promozionali senza valutare la pertinenza rispetto al destinatario.

• Assenza di qualsiasi forma di raccolta dei feedback o di analisi delle segnalazioni ricevute dai clienti.

Lo studio dovrebbe verificare periodicamente quanto i clienti siano soddisfatti del servizio ricevuto, raccogliendo dati in modo semplice ma strutturato (es. questionari brevi, colloqui telefonici o moduli anonimi).

L’obiettivo è capire come i clienti percepiscono la qualità del servizio e individuare eventuali aree di miglioramento.

✅ Esempi di buona applicazione

• Lo studio invia un breve questionario online dopo la chiusura di ogni incarico per raccogliere opinioni su chiarezza, tempi di risposta e disponibilità.

• I risultati vengono analizzati e discussi periodicamente per introdurre azioni concrete, come migliorare la comunicazione o semplificare la modulistica.

• Un socio o referente dedica tempo a contattare direttamente alcuni clienti chiave per un confronto più approfondito.

❌ Esempi di cattiva applicazione

• Nessun sistema di raccolta del feedback: lo studio si affida solo alle impressioni personali dei professionisti.

• Le opinioni dei clienti non vengono mai analizzate o tradotte in azioni migliorative.

• Questionari troppo lunghi o poco pertinenti che scoraggiano la partecipazione e forniscono dati inutilizzabili.

Lo studio deve avere un sistema chiaro per registrare e gestire segnalazioni, critiche o reclami provenienti dai clienti.

Ogni segnalazione va annotata, analizzata e, se necessario, seguita da azioni correttive per evitare che lo stesso problema si ripeta. Questo processo aiuta a tutelare la reputazione dello studio e a migliorare la qualità dei servizi.

✅ Esempi di buona applicazione

• Tutte le segnalazioni vengono registrate in un file o in un gestionale con data, autore, contenuto e azioni intraprese.

• Dopo un reclamo, lo studio risponde in tempi brevi spiegando le misure adottate per risolvere la situazione.

• Le segnalazioni vengono riesaminate periodicamente per individuare tendenze o punti critici ricorrenti.

❌ Esempi di cattiva applicazione

• Le lamentele vengono gestite informalmente o ignorate, senza traccia scritta o verifica dei risultati.

• Nessuno è incaricato di analizzare i reclami, che si perdono tra email e conversazioni.

• Lo studio considera i reclami come un fastidio anziché come un’occasione per migliorare i propri processi.

Vediamo quali evidenze sono richieste in fase di certificazione, come indicato nella UNI/PdR 146:2023.

Questa prassi descrive i requisiti da soddisfare per ottenere, da parte di un ente terzo, la certificazione di conformità alla norma UNI 11871:2022. Una norma che introduce principi organizzativi e criteri di gestione dei rischi per rafforzare la solidità e il valore degli studi legali e commerciali.

L’ente certificatore valuterà la conformità tenendo conto delle dimensioni e delle caratteristiche dello studio, attraverso informazioni documentate, interviste e osservazione diretta e tenendo conto degli elementi obbligatori e quelli raccomandati in base alla dimensione e alla complessità dello studio e dell'impatto dei singoli elementi sulla protezione del valore e sul controllo dei rischi.

Non è previsto un elenco rigido di documenti obbligatori, ad eccezione di quelli richiesti dalla normativa o da eventuali disposizioni degli enti di controllo.

Per il requisito in discussione si tiene conto:

a) Della politica di comunicazione con i clienti – presenza di politiche che definiscono come e con quali obiettivi lo studio comunica con i clienti.

b) Dei processi e degli strumenti di comunicazione – modalità operative e canali utilizzati per mantenere il contatto (email, area riservata, incontri, report, ecc.).

c) Delle indagini sulla soddisfazione dei clienti – attività periodiche, anche semplici, per raccogliere feedback e suggerimenti.

d) Della tracciabilità di segnalazioni e reclami – sistema per registrare, analizzare e gestire eventuali segnalazioni, critiche o contestazioni.

Verranno quindi ricercate le seguenti evidenze:

• Documento sulla politica di comunicazione con i clienti, che definisce obiettivi, modalità e principi di trasparenza.

• Processi di comunicazione con clienti e altre parti interessate, chiari e coerenti con l’organizzazione dello studio.

• Evidenze e analisi dei risultati delle attività di ascolto e delle indagini sulla soddisfazione.

• Sistema di tracciabilità e gestione di segnalazioni, critiche, contestazioni e reclami, con registrazione e monitoraggio delle azioni correttive adottate.

Hai appena completato l'analisi del principio relativo alla corretta comunicazione con i clienti.

È un principio auspicabile (introdotto dalla locuzione "lo studio dovrebbe"), ma se applicato occorre gestirlo integralmente in quanto i singoli punti sono obbligatori (introdotti con la locuzione "lo studio deve") .

Nelle prossime settimane pubblicherò l’analisi di tutti gli altri requisiti della norma.

C’è però un ostacolo: seguire ogni aggiornamento, tenere in ordine le informazioni e adattarle alla tua realtà richiede tempo, e so che non ne hai molto.

Registrati ora: a partire dalle prossime settimane riceverai

✓ Checklist operative pronte all’uso per verificare subito la conformità del tuo studio

✓ Guide pratiche per ogni requisito (zero teoria inutile, solo azioni concrete): come creare un organigramma, scegliere i tool giusti, redigere un codice etico e altro ancora

✓ Accesso anticipato a tutti i nuovi contenuti, direttamente via email

✓ Un percorso strutturato che ti farà risparmiare ore di lavoro

Perché questo approccio è diverso?

Ho tolto tutto ciò che fa perdere tempo. Ogni risorsa è pensata per chi vuole risultati subito: leggi, scarichi, applichi, verifichi.