Compliance Pratica

UNI 11871:2022
Come applicarla in modo chiaro e concreto

anche se hai poco tempo e ti sembra troppo complessa

Percorso di miglioramento costante

Indice

Percorso di miglioramento costante

Il principio indicato dalla norma al paragrafo 10) prevede che lo studio debba:

1) programmare obiettivi chiari e misurabili,

2)verificare regolarmente i risultati raggiunti

3) controllare in modo continuo come funziona l’organizzazione, correggendo gli errori e definendo nuovi passi di miglioramento.

Obiettivi misurabili

Obiettivi misurabili

Lo studio deve definire un insieme di obiettivi chiari e quantificabili per capire se il lavoro svolto è efficace.

Questi obiettivi vengono stabiliti dalla direzione, coinvolgendo le persone competenti e seguendo i principi e le politiche dello studio.

Il programma dovrebbe permettere di pianificare azioni concrete, basate sul contesto e sui rischi, e va rivisto periodicamente per verificarne l’avanzamento.

Questo punto non vive da solo: è strettamente legato a tutto il modello organizzativo previsto dalla norma.

1. Collegamento con

l’analisi del contesto e dei rischi (punto 9)

Gli obiettivi misurabili devono nascere da ciò che lo studio ha già analizzato: rischi, criticità, opportunità.

Esempio

Se emerge il rischio di ritardi nelle scadenze telematiche, l’obiettivo misurabile può essere:

“Ridurre i ritardi nelle attività fiscali dal 12% al 2% entro 12 mesi”.

2. Collegamento con

ruoli e responsabilità (punto 6)

Per avere obiettivi misurabili serve che ogni obiettivo abbia un responsabile.

Il programma si integra quindi con l’organigramma.

Esempio

Obiettivo: “Ridurre i reclami dei clienti”.
Responsabile: referente qualità/gestione clienti definito all’interno dell’organigramma.

3. Collegamento con

la gestione delle risorse e dei collaboratori (punto 7)

Gli obiettivi devono essere realizzabili con le risorse e le competenze presenti, e richiedono a volte formazione aggiuntiva.

Esempio

Se l’obiettivo è “automatizzare il 50% delle attività ripetitive”, potrebbe essere necessario:

formare la segreteria su nuovi strumenti digitali
introdurre un software gestionale aggiornato

4. Collegamento con

l’orientamento al cliente (punto 8)

Molti obiettivi misurabili hanno impatto sulla qualità percepita dal cliente.

Esempio

“Incrementare il tasso di risposte ai clienti entro 24 ore dal 70% al 95%”.

5. Collegamento con

le verifiche e il miglioramento continuo stesso (punto 10.3 e 10.4)

Il programma di obiettivi misurabili diventa la base su cui confrontare periodicamente risultati e azioni migliorative.

Esempio

Durante un riesame annuale:

verifica: “risultato ottenuto: 88% risposte entro 24 ore”
decisione: prevedere una check-list per le email in ingresso e ridistribuire i carichi di lavoro

6. Collegamento con

programmazione e svolgimento delle attività professionali (punto 11)

Gli obiettivi misurabili si traducono in procedure, standard operativi e controlli quotidiani.

Esempio

Obiettivo: “Garantire aggiornamento costante delle pratiche in contenzioso”.

→ inserimento nel gestionale di una regola: ogni pratica deve essere aggiornata almeno ogni 30 giorni.

Tipologia studio	Dimensione	Esempi di obiettivi misurabili (UNI 11871 – par. 10.2)
Studio legale	Piccolo (1–5 professionisti)	• Ridurre i ritardi nel deposito atti dal 5% al 1% in 12 mesi • Aggiornare il 100% delle pratiche in contenzioso almeno ogni 30 giorni • Portare le risposte alle email dei clienti entro 24 ore nel 90% dei casi
Studio legale	Medio (6–20 professionisti)	• Diminuire i reclami formali da 12 a 4 all’anno • Raggiungere il 95% di udienze coperte con deleghe e sostituzioni pianificate con 5 giorni di anticipo • Garantire almeno 16 ore annue di formazione per ogni professionista
Studio legale	Grande (> 20 professionisti)	• Ridurre gli errori procedurali rilevati dagli audit interni del 50% in 18 mesi • Portare l’indice di soddisfazione clienti (NPS o scala 1–5) da 3,8 a 4,4 • Avere il 100% dei dipartimenti con un piano di miglioramento aggiornato ogni anno
Studio tributario / commercialista	Piccolo (1–5 professionisti)	• Ridurre le dichiarazioni integrate per errori dal 4% all’1% in un anno • Consegnare l’80% dei bilanci ai clienti almeno 10 giorni prima della scadenza • Rispondere alle richieste fiscali dei clienti entro 2 giorni lavorativi nel 90% dei casi
Studio tributario / commercialista	Medio (6–20 professionisti)	• Ridurre i ritardi nelle liquidazioni periodiche IVA dal 6% al 2% in 12 mesi • Standardizzare il 100% dei dossier cliente con check-list complete • Portare al 95% la copertura delle ore minime di formazione obbligatoria
Studio tributario / commercialista	Grande (> 20 professionisti)	• Ridurre del 40% le non conformità emerse negli audit interni entro 2 anni • Aumentare del 20% il numero di clienti che utilizzano portali digitali per lo scambio documenti • Portare gli incassi entro la scadenza dal 75% all’88% delle fatture emesse
Consulente del lavoro	Piccolo (1–5 professionisti)	• Ridurre gli errori nei cedolini paga dallo 3% allo 0,5% in un anno • Consegnare il 95% dei cedolini almeno 2 giorni prima del pagamento stipendi • Rispondere alle richieste urgenti dei clienti entro la giornata nel 90% dei casi
Consulente del lavoro	Medio (6–20 professionisti)	• Ridurre le sanzioni per adempimenti tardivi a zero nel giro di 12 mesi • Portare al 90% il tasso di utilizzo di procedure standard per assunzioni e cessazioni • Garantire almeno 12 ore annue di formazione su novità normative per ogni addetto
Consulente del lavoro	Grande (> 20 professionisti)	• Diminuire del 50% le anomalie rilevate dagli enti ispettivi in 24 mesi • Raggiungere un indice di soddisfazione clienti ≥ 4,3 su 5 • Avere il 100% delle sedi con KPI mensili su scadenze, errori e tempi di risposta

Confronto tra obiettivi e risultati

Lo studio dovrebbe verificare con regolarità se i risultati ottenuti corrispondono agli obiettivi fissati, documentando il riesame almeno una volta l’anno.

Durante questa verifica:

a) analizza le cause degli scostamenti,

b) definisce le azioni correttive o di miglioramento,

c) mette in pratica le azioni individuate e aggiorna gli obiettivi per il periodo successivo.

Tipologia di studio	Fase del riesame (10.3)	Esempio pratico
Studio legale	a) Analisi delle cause degli scostamenti	Obiettivo: rispondere ai clienti entro 24 ore nel 90% dei casi. Risultato: 72%. Analisi: due professionisti hanno un carico eccessivo e manca una procedura condivisa per gestire le email in ingresso.
Studio legale	b) Azioni correttive o migliorative	• Creazione di una casella email condivisa con instradamento delle richieste. • Introduzione di un semplice sistema di ticket con priorità (urgente, normale, bassa).
Studio legale	c) Attuazione azioni e nuovi obiettivi	Attuazione delle nuove modalità di gestione delle richieste. Nuovo obiettivo: raggiungere l’85% di risposte entro 24 ore entro 6 mesi.
Studio tributario / commercialista	a) Analisi delle cause degli scostamenti	Obiettivo: consegnare il 90% dei bilanci ai clienti con 10 giorni di anticipo. Risultato: 68%. Analisi: documenti ricevuti spesso incompleti e assenza di promemoria strutturati verso i clienti.
Studio tributario / commercialista	b) Azioni correttive o migliorative	• Invio automatico di promemoria 20 giorni prima delle scadenze principali. • Introduzione di una check-list obbligatoria per il caricamento dei documenti sul portale clienti.
Studio tributario / commercialista	c) Attuazione azioni e nuovi obiettivi	Attivazione dei promemoria e uso sistematico della check-list. Nuovo obiettivo: portare al 95% i bilanci completi entro i tempi, riducendo del 40% le richieste di integrazione.
Consulente del lavoro	a) Analisi delle cause degli scostamenti	Obiettivo: ridurre gli errori nei cedolini allo 0,5%. Risultato: 2%. Analisi: software paghe non aggiornato e cambi normativi non recepiti con tempestività.
Consulente del lavoro	b) Azioni correttive o migliorative	• Aggiornamento del software di elaborazione paghe. • Piano di formazione mensile sulle novità normative per gli addetti paghe.
Consulente del lavoro	c) Attuazione azioni e nuovi obiettivi	Applicazione delle nuove versioni del software e del piano formativo. Nuovo obiettivo: portare il tasso di errore al di sotto dell’1% entro 3 mesi, con monitoraggio mensile.

Verifiche, gestione degli errori e piani successivi

Lo studio dovrebbe valutare periodicamente i risultati ottenuti attraverso controlli interni o audit esterni.

Le verifiche riguardano:

la soddisfazione dei clienti e dei componenti dello studio,
la gestione di reclami,
la qualità dei risultati per i clienti,
il lavoro di consulenti e fornitori,
l’efficacia della comunicazione interna
l’eventuale presenza di errori professionali.

Sulla base di queste valutazioni, lo studio aggiorna i propri piani di miglioramento e definisce le azioni da attuare nel periodo successivo.

Tipologia di studio	Elemento verificato (10.4)	Esempio di verifica	Azione / piano successivo
Studio legale	a) Soddisfazione di clienti e componenti	Questionario clienti: punteggio medio 3,7/5 sulla chiarezza degli aggiornamenti di pratica.	Creazione di modelli standard per gli aggiornamenti periodici sulle pratiche.
Studio tributario	a) Soddisfazione di clienti e componenti	I collaboratori segnalano ritardi nella condivisione delle scadenze fiscali.	Introduzione di un calendario unico condiviso con tutte le scadenze principali.
Consulente del lavoro	a) Soddisfazione di clienti e componenti	I clienti chiedono maggiore puntualità nella consegna dei cedolini.	Anticipare il recupero delle presenze e rivedere la pianificazione delle elaborazioni mensili.
Studio legale	b) Contestazioni e reclami	Reclamo per risposta tardiva a un parere considerato urgente dal cliente.	Definizione di una procedura per la gestione delle urgenze con tempi di risposta massimi.
Studio tributario	b) Contestazioni e reclami	Contestazione per ritardo nella consegna di un modello F24.	Automatizzare promemoria e allarmi interni per le scadenze fiscali critiche.
Consulente del lavoro	b) Contestazioni e reclami	Reclamo per errato inquadramento contrattuale di un dipendente.	Introdurre un doppio controllo obbligatorio per le nuove assunzioni.
Studio legale	c) Risultati conseguiti per i clienti	Tasso di esiti positivi in contenzioso stabile attorno al 55%.	Potenziare formazione interna su negoziazione, mediazione e gestione strategica del contenzioso.
Studio tributario	c) Risultati conseguiti per i clienti	Aumento del numero di bilanci chiusi entro le scadenze di legge.	Formalizzare il flusso di lavoro che ha portato al miglioramento e inserirlo tra le procedure standard.
Consulente del lavoro	c) Risultati conseguiti per i clienti	100% delle comunicazioni obbligatorie inviate nei tempi previsti.	Monitoraggio trimestrale del KPI per mantenere il risultato nel tempo.
Studio legale	d) Operato di consulenti esterni e fornitori	Il consulente informatico impiega diversi giorni per risolvere ticket critici.	Definire SLA con tempi di risposta/risoluzione e monitorarne il rispetto.
Studio tributario	d) Operato di consulenti esterni e fornitori	Servizio di scansione e digitalizzazione con errori frequenti nei documenti archiviati.	Introdurre controlli a campione e, se necessario, valutare la sostituzione del fornitore.
Consulente del lavoro	d) Operato di consulenti esterni e fornitori	Servizio di pulizia non coerente con gli standard concordati.	Ridefinire il capitolato di servizio o cambiare azienda di pulizie.
Studio legale	e) Comunicazione interna	Aggiornamenti su strategie in casi complessi non raggiungono tutti i professionisti coinvolti.	Creare un report settimanale condiviso per le pratiche critiche.
Studio tributario	e) Comunicazione interna	Comunicazioni frammentate tra email, chat e messaggi personali.	Individuare un unico canale ufficiale per le comunicazioni operative interne.
Consulente del lavoro	e) Comunicazione interna	Nuove procedure non vengono comprese allo stesso modo da tutti i componenti.	Organizzare brevi incontri operativi con esempi pratici e FAQ interne.
Studio legale	f) Errori professionali o vicende negative	Scadenza per il deposito di un atto giudiziario non rispettata.	Introdurre sistema di allarmi multipli e controllo incrociato sulle principali scadenze processuali.
Studio tributario	f) Errori professionali o vicende negative	Mancato invio di una dichiarazione fiscale per un cliente.	Applicare una check-list obbligatoria di fine mese per ogni cliente con verifica delle dichiarazioni inviate.
Consulente del lavoro	f) Errori professionali o vicende negative	Contributi INPS calcolati in modo errato per un gruppo di dipendenti.	Analizzare le cause, aggiornare le impostazioni del software e prevedere un controllo mensile dei calcoli.

Le evidenze richieste in fase di certificazione

Evidenza del programma degli obiettivi e dei relativi indicatori, documentata in un report o in un verbale riepilogativo.
Prova dell'avvenuta verifica periodica del programma e degli scostamenti tra quanto pianificato e quanto realizzato.
Evidenza del piano di analisi e intervento, formalizzata in un documento o in un verbale che descriva l’aggiornamento su rischi, opportunità e azioni programmate.
Evidenza delle verifiche periodiche sul sistema organizzativo, comprensiva degli eventuali audit interni e dei relativi report.

Il passo successivo

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